Post By：2024/3/15 9:16:32
2023年，青島市各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)積極履行消費(fèi)糾紛調(diào)解職責(zé)，成功調(diào)處了多起大額疑難投訴。為切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，激發(fā)消費(fèi)活力，現(xiàn)公布全市消保委系統(tǒng)十大消費(fèi)投訴典型案例，主要涉及公共場(chǎng)所人身安全、教育培訓(xùn)、婚戀咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、保健品等重點(diǎn)領(lǐng)域，希望通過(guò)案例解析，提醒消費(fèi)者防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，敦促經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，營(yíng)造更加安全舒心的消費(fèi)環(huán)境。
案例一：騙購(gòu)高價(jià)塑身衣 理性消費(fèi)才是真
【案情簡(jiǎn)介】
2023年1月，消費(fèi)者王女士在經(jīng)常光顧的美甲店店主極力推銷(xiāo)下，刷卡6萬(wàn)余元購(gòu)買(mǎi)了四個(gè)療程的“身材管理器”，店主承諾穿上它不用節(jié)食、不用運(yùn)動(dòng)即可達(dá)到豐胸塑形且抗衰的效果。半個(gè)月后，王女士拿到第一套時(shí)發(fā)現(xiàn)這只是普通的塑身衣，但是店主反復(fù)說(shuō)其中含有多種功能因子，于是抱著試試看的態(tài)度，王女士開(kāi)始每天都穿，為了鞏固效果還堅(jiān)持每天去店里配合做手法按摩，但穿的時(shí)候感覺(jué)非常難受。2023年11月，店主拿出最后一套塑身衣時(shí)，王女士發(fā)現(xiàn)她的身材幾乎沒(méi)有變化，認(rèn)為自己被騙。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，市消保委工作人員立刻展開(kāi)了調(diào)查，王女士提供的收據(jù)和雙方的微信聊天記錄顯示，其反映的情況基本屬實(shí)。經(jīng)調(diào)查，王女士購(gòu)買(mǎi)的身材管理器，實(shí)際是產(chǎn)自南方某工廠(chǎng)的美體內(nèi)衣，標(biāo)價(jià)不到4000元一套，產(chǎn)品的合格證上明確標(biāo)注該產(chǎn)品不具備減肥和治病等功效。但店主認(rèn)為，他們的產(chǎn)品是量體定做的，不支持退換，且提供的按摩等售后服務(wù)也花費(fèi)了人工成本。經(jīng)過(guò)市消保委調(diào)解，最終店主一次性退還王女士4萬(wàn)元，此投訴一次性處理完畢，雙方均表示滿(mǎn)意和感謝。
【案例評(píng)析】
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利�！北景钢�，王女士購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，店主并未直接展示“身材管理器”的實(shí)物或樣品，15天到貨后消費(fèi)者才發(fā)現(xiàn)實(shí)際上是塑身衣，顯然侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條第二款規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件�！北景钢�，四套塑身衣收費(fèi)6萬(wàn)余元，明顯高出正常的市場(chǎng)價(jià)格。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”本案中，店主承諾穿此塑身衣可以豐胸2-3個(gè)罩杯，還有平背、塑形、抗衰等功效，屬于夸大產(chǎn)品效果的虛假宣傳。
案例提供：青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)
案例二：健身摔傷賠償難 兩年調(diào)解終圓滿(mǎn)
【案情簡(jiǎn)介】
2021年1月，王女士母親到青島市市南區(qū)某健身房游泳時(shí)，因樓梯破損導(dǎo)致從樓梯栽下去摔傷，后經(jīng)過(guò)治療花費(fèi)14000元。王女士要求店方承擔(dān)責(zé)任，與店方多次協(xié)商未果，于是投訴至市南區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
市南區(qū)消保委接到投訴后高度重視，立即組成調(diào)解團(tuán)隊(duì)進(jìn)行調(diào)解。兩年來(lái)，調(diào)解團(tuán)隊(duì)持續(xù)調(diào)查取證，對(duì)健身房相關(guān)負(fù)責(zé)人通過(guò)電話(huà)、當(dāng)面及約談等方式進(jìn)行了17次調(diào)解，宣講相關(guān)法律法規(guī)，動(dòng)之以情、曉之以理。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)2年多的努力調(diào)解，雙方于2023年4月最終達(dá)成了協(xié)議，由健身房賠償王女士母親15000元并延長(zhǎng)健身卡時(shí)間。雙方當(dāng)事人均對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意，投訴人王女士親自登門(mén)致謝。
【案例評(píng)析】
消費(fèi)維權(quán)調(diào)解工作是法、理、情的統(tǒng)一，矛盾糾紛當(dāng)事人是否愿意接受是調(diào)解成敗的關(guān)鍵，因此，在調(diào)解過(guò)程中，溝通的技巧和能力尤為重要。本案中，市南區(qū)消保委作為調(diào)解消費(fèi)糾紛的第三方，既要保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也要維護(hù)健身房的正常經(jīng)營(yíng)，力求做到一碗水端平,成為真正具有公信力的第三方。調(diào)解員面對(duì)當(dāng)事人利益訴求差距較大時(shí)，從消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者雙方實(shí)際出發(fā)，坦誠(chéng)中肯，分析利害，情理法交融，努力縮小雙方差距，讓雙方打開(kāi)心結(jié)，降低期待值及訴求，最后促成了協(xié)議的達(dá)成、糾紛的解決，達(dá)到雙方滿(mǎn)意的調(diào)解結(jié)果。
消費(fèi)者尤其是年齡較大的消費(fèi)者在從事強(qiáng)度較大、風(fēng)險(xiǎn)較高的體育運(yùn)動(dòng)時(shí)，要提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，選擇力所能及的項(xiàng)目參與，如在活動(dòng)過(guò)程中有任何不適，應(yīng)及時(shí)停止并向經(jīng)營(yíng)者求助。經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)做好消費(fèi)提示工作，比如通過(guò)放置提示牌、廣播提醒等方式提醒消費(fèi)者量力而行。事件發(fā)生后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)、有效處理，避免事態(tài)擴(kuò)大化，共同營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。
案例提供：市南區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)
案例三：揭示培訓(xùn)方套路 維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
【案情簡(jiǎn)介】
2023年11月，一名在校大學(xué)生來(lái)到市南區(qū)消保委金門(mén)路分會(huì)投訴，稱(chēng)其為了賺取生活費(fèi)，減輕父母負(fù)擔(dān)，于2023年7月和某教育科技有限公司簽訂了學(xué)習(xí)PS課程內(nèi)容的合同，并繳納報(bào)名費(fèi)100元，之后的學(xué)費(fèi)采用先學(xué)后付的分期形式，已繳納學(xué)費(fèi)1075元。工作人員稱(chēng)可以向其提供兼職，但是公司后續(xù)不僅沒(méi)有派單，而且要求投訴人必須學(xué)到十五節(jié)課之后才能接單。于是，投訴人要求退費(fèi)，對(duì)方以合同約定為由拒絕，并向投訴人發(fā)送律師函，雙方產(chǎn)生糾紛。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴人反映的情況后，工作人員高度重視，第一時(shí)間向投訴方了解具體情況，并于當(dāng)天對(duì)該公司開(kāi)展了現(xiàn)場(chǎng)檢查。經(jīng)查，該公司正在辦理地址遷移手續(xù)，現(xiàn)場(chǎng)未發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)的情況。該公司與消費(fèi)者簽訂培訓(xùn)學(xué)費(fèi)支付協(xié)議、教育服務(wù)協(xié)議等合同后，通過(guò)教育平臺(tái)向相關(guān)用戶(hù)提供PS等課程在線(xiàn)直播、錄播等形式的學(xué)習(xí)服務(wù)。針對(duì)目前收到涉及該公司的多個(gè)投訴，工作人員對(duì)該公司負(fù)責(zé)人耐心地講解了相關(guān)法律法規(guī)，督促其妥善處置爭(zhēng)議，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，該負(fù)責(zé)人表示將為投訴人辦理退費(fèi)手續(xù)。
在為投訴人辦理退費(fèi)過(guò)程中，投訴人向區(qū)消保委反映了該公司以各種理由少退費(fèi)的情況，工作人員再次對(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了約談，強(qiáng)調(diào)了對(duì)投訴人的訴求要予以重視。此次約談后，該公司對(duì)投訴人未進(jìn)行的課程費(fèi)用及時(shí)退還，該投訴圓滿(mǎn)解決，投訴人對(duì)投訴的辦理結(jié)果表示滿(mǎn)意。
【案例評(píng)析】
本案中，該公司在與沒(méi)有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生群體簽訂協(xié)議時(shí)，未盡到充分告知和說(shuō)明的義務(wù)，導(dǎo)致其在不明確具體內(nèi)容的情況下簽字，為后續(xù)課程服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生糾紛埋下隱患。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條有關(guān)格式條款的規(guī)定，課程服務(wù)期條款屬于格式條款，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意并予以說(shuō)明，否則該條款對(duì)消費(fèi)者不發(fā)生法律效力，機(jī)構(gòu)不得以此為借口逃避法定責(zé)任。
本案中，投訴人在簽訂合同時(shí)，銷(xiāo)售人員承諾學(xué)習(xí)課程可以兼職賺錢(qián)，然而在實(shí)際履行期間，依據(jù)簽訂的協(xié)議約定，用戶(hù)需要通過(guò)相關(guān)測(cè)試后，符合兼職條件的方可進(jìn)入兼職群接單。該公司負(fù)責(zé)人表示這是銷(xiāo)售人員的個(gè)人行為，非商家的行為。根據(jù)《民法典》第四百六十九條規(guī)定：“當(dāng)事人訂立合同，可以采用書(shū)面形式、口頭形式或者其他形式�！北景钢校N(xiāo)售人員作為商家的代表，作出口頭承諾后消費(fèi)者接受的，該承諾即構(gòu)成合同，對(duì)商家及消費(fèi)者均具有法律效力，消費(fèi)者有權(quán)要求商家履行該承諾。但在實(shí)際維權(quán)過(guò)程中，對(duì)于口頭承諾消費(fèi)者往往難以舉證。因此建議消費(fèi)者盡量要求商家以書(shū)面形式載明承諾內(nèi)容，也可以采取錄音錄像等方式留存證據(jù)。
本案中，消費(fèi)者是在校大學(xué)生，想通過(guò)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)新技能從而開(kāi)展兼職，本意系為減輕家庭負(fù)擔(dān)卻無(wú)意陷入分期付款的套路。這也提醒消費(fèi)者，尤其是學(xué)生群體，面對(duì)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的眾多“套路”，一定要認(rèn)真閱讀合同文本，避免產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。
案例提供：市南區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)金門(mén)路分會(huì)
案例四：相親求緣有套路 貸款繳費(fèi)要謹(jǐn)慎
【案情簡(jiǎn)介】
2023年11月，投訴人陳女士反映，自己7月與某婚戀機(jī)構(gòu)簽訂了服務(wù)合同，機(jī)構(gòu)承諾至少推薦5名合適異性。為誘導(dǎo)投訴人簽訂費(fèi)用更高的服務(wù)合同，機(jī)構(gòu)還推薦投訴人辦理貸款繳費(fèi)。投訴人并未同意，繳費(fèi)1.16萬(wàn)元后，機(jī)構(gòu)要求其在現(xiàn)場(chǎng)談話(huà)室等待，先后安排了3名異性與其見(jiàn)面，之后又相繼安排了2名異性。與合同約定的5名異性見(jiàn)面后，機(jī)構(gòu)和約見(jiàn)的異性均未再與陳女士聯(lián)系。陳女士認(rèn)為婚戀機(jī)構(gòu)涉嫌安排婚托虛假宣傳，遂向市南區(qū)消保委湛山分會(huì)投訴要求退費(fèi)。
【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，工作人員立刻對(duì)婚戀機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，調(diào)取了雙方服務(wù)合同一份，未發(fā)現(xiàn)合同中存在虛假宣傳等保證性話(huà)語(yǔ)。調(diào)解退費(fèi)過(guò)程中，該機(jī)構(gòu)認(rèn)為根據(jù)合同約定，陳女士的服務(wù)內(nèi)容已全部履行結(jié)束，難以滿(mǎn)足其退費(fèi)訴求。因陳女士提供出整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的記錄和留證，一定程度上推進(jìn)了調(diào)解人員幫助其維權(quán)的工作。經(jīng)過(guò)工作人員的耐心調(diào)解，最終該婚戀機(jī)構(gòu)同意為陳女士全額退款，投訴人表示對(duì)調(diào)解結(jié)果非常滿(mǎn)意。
【案例評(píng)析】
該投訴的疑難之處在于投訴人所反映的問(wèn)題難以取證。關(guān)于虛假宣傳問(wèn)題，工作人員在現(xiàn)場(chǎng)未發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)存在違法廣告，合同中也未包含保證性語(yǔ)言。雙方合同約定的服務(wù)事項(xiàng)過(guò)于籠統(tǒng)，“婚托”問(wèn)題難以取證，無(wú)法運(yùn)用法律法規(guī)對(duì)商家行為進(jìn)行約束，只能以情理法交融的方式協(xié)調(diào)退費(fèi)，為消費(fèi)者爭(zhēng)取合法權(quán)益。
本案例啟示如下：一方面，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)提高自我保護(hù)意識(shí)和辨別能力，注意識(shí)別婚戀市場(chǎng)中的常見(jiàn)騙術(shù)，不要輕信婚戀機(jī)構(gòu)廣告，不要輕易進(jìn)行匯款，匯款前留取婚戀機(jī)構(gòu)的有效證件，在擇偶時(shí)要驗(yàn)證對(duì)方相關(guān)證件。此外還應(yīng)留意婚介所工作人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)及信譽(yù)等，一旦發(fā)現(xiàn)在婚介活動(dòng)中上當(dāng)受騙，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)警或投訴維護(hù)自身的合法權(quán)益。另一方面，經(jīng)營(yíng)者即婚戀機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，普及積極向上的婚戀婚姻觀(guān)念，不斷提升業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。
案例提供：市南區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)湛山分會(huì)
案例五：健身誘辦信用卡 調(diào)解協(xié)商退余額
【案情簡(jiǎn)介】
2023年6月,消費(fèi)者崔女士在某健身房辦理健身年卡花費(fèi)1600元。之后，健身私教又多次誘導(dǎo)崔女士辦理信用卡購(gòu)買(mǎi)私教課程，共辦理三張信用卡，支付培訓(xùn)費(fèi)2萬(wàn)余元。8月中旬，在上了11節(jié)私教課后，崔女士感到身體不適，聯(lián)系健身房想要退款，健身房稱(chēng)需要繳納30%的違約金。崔女士認(rèn)為自己并未對(duì)健身房的后續(xù)課程造成損失，于是向市北區(qū)消保委登州路分會(huì)投訴，要求退還剩余的課時(shí)費(fèi)。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
登州路分會(huì)工作人員對(duì)投訴進(jìn)行了認(rèn)真調(diào)查和協(xié)商調(diào)解。崔女士表示，自己經(jīng)濟(jì)條件有限，通過(guò)透支信用卡購(gòu)買(mǎi)了私教課程，堅(jiān)持全額退費(fèi)。商家也明確表態(tài)，可以退款，但必須按原價(jià)的30%扣除違約金，調(diào)解一度陷入了僵局。工作人員又進(jìn)行了補(bǔ)充調(diào)查，并先后組織2次現(xiàn)場(chǎng)三方調(diào)解，與商家電話(huà)協(xié)商6次，動(dòng)之以情，曉之以理，使商家認(rèn)識(shí)到了自己的問(wèn)題，為崔女士減免違約金，退款1.6萬(wàn)元。
【案例評(píng)析】
本案的難點(diǎn)在于商家與消費(fèi)者簽訂了格式合同，合同已明確約定了退費(fèi)違約金條款，消費(fèi)者全額退款的訴求不符合該條款。但經(jīng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題：一是商家與銀行信用卡中心有合作關(guān)系，在營(yíng)銷(xiāo)私教課程時(shí)誘導(dǎo)年輕女孩辦理信用卡過(guò)度消費(fèi)；二是商家刻意制造身材焦慮，又口頭承諾買(mǎi)課后就將擁有美貌，涉嫌虛假宣傳；三是商家抓住了年輕女孩追求美麗但欠缺法律意識(shí)的弱點(diǎn)，在簽合同時(shí)只催促盡快簽字，未提醒退款須繳納30%手續(xù)費(fèi)這一關(guān)鍵格式條款。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明�！弊罱K促成了商家全額退還剩余款項(xiàng)的圓滿(mǎn)結(jié)果。
通過(guò)本案例，提醒廣大消費(fèi)者在進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)時(shí)，一方面要量入為出適度消費(fèi)，不要透支信用卡過(guò)度消費(fèi)；另一方面要仔細(xì)查看合同條款，明確定金、時(shí)間期限、商家承諾、違約金等關(guān)鍵條款，避免后續(xù)陷入維權(quán)困境。
案例提供：市北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)登州路分會(huì)
案例六：虛假宣傳保健品 養(yǎng)老詐騙需警惕
【案情簡(jiǎn)介】
2023年1月，投訴人反映，家中老人自2021年在李滄區(qū)某門(mén)診部購(gòu)買(mǎi)保健品近20萬(wàn)元，認(rèn)為該商家存在欺騙老年人購(gòu)買(mǎi)、夸大療效等行為。接到該投訴后，李滄區(qū)消保委工作人員立即與投訴人進(jìn)行了聯(lián)系，投訴人提交了門(mén)診部在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所召開(kāi)宣傳會(huì)的視頻，視頻中顯示其工作人員采取虛假宣傳的方式推銷(xiāo)產(chǎn)品。李滄區(qū)消保委協(xié)同李滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行了立案調(diào)查。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
經(jīng)查，2022年12月，門(mén)診部在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)召開(kāi)了宣傳會(huì)，工作人員在與消費(fèi)者面對(duì)面通過(guò)口頭方式介紹銷(xiāo)售的產(chǎn)品時(shí)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“會(huì)銷(xiāo)”），宣稱(chēng)納豆激酶“可以把血栓給溶了、膠原和納豆治腿疼、膠原蛋白主治關(guān)節(jié)、我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品都屬于保健食品……牦牛奶是整個(gè)甘南龍頭企業(yè)、排第一的……是百年企業(yè)”等內(nèi)容。商家對(duì)銷(xiāo)售的牦牛奶粉、膠原蛋白固體飲料，不能提供該企業(yè)在甘南排名第一的證明材料；對(duì)銷(xiāo)售的納豆制品，也不知道生產(chǎn)企業(yè)的成立日期。因此，商家銷(xiāo)售的都是普通食品，不是保健食品，其通過(guò)“會(huì)銷(xiāo)”介紹銷(xiāo)售的普通食品時(shí)，宣稱(chēng)是保健食品且涉及疾病預(yù)防、治療功能；在介紹生產(chǎn)企業(yè)時(shí)宣稱(chēng)是“整個(gè)甘南龍頭企業(yè)，排第一的，百年企業(yè)”等內(nèi)容，屬于虛假宣傳行為。
經(jīng)李滄區(qū)消保委工作人員調(diào)解，門(mén)診部及時(shí)將投訴人家人購(gòu)買(mǎi)的寄存在門(mén)診部的產(chǎn)品和存放在家里沒(méi)有食用的產(chǎn)品進(jìn)行了退貨退款，退還購(gòu)貨款15.1萬(wàn)元。
同時(shí)，門(mén)診部的行為違反了《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第八條第一款的規(guī)定，構(gòu)成了虛假宣傳的違法行為。李滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第二十條第一款的規(guī)定，參照《山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局行使行政處罰裁量權(quán)適用規(guī)則》第十一條第六項(xiàng)“當(dāng)事人有下列情形之一，可以依法從輕或者減輕處罰：……（六）積極配合調(diào)查，如實(shí)陳述違法事實(shí)，并如實(shí)提供有關(guān)證據(jù)資料的……”的規(guī)定，在責(zé)令當(dāng)事人停止違法行為的同時(shí)，對(duì)當(dāng)事人作出罰款5萬(wàn)元的行政處罰。
【案例評(píng)析】
本案是涉及養(yǎng)老詐騙虛假宣傳行為的典型案例。近年來(lái)，涉老消費(fèi)糾紛頻發(fā)，通過(guò)吸引老年群體進(jìn)行“會(huì)銷(xiāo)”是一種新型的銷(xiāo)售模式。其中，保健產(chǎn)品在“會(huì)銷(xiāo)”中的比例占絕大多數(shù)。部分不法經(jīng)營(yíng)主體利用老年群體對(duì)保健食品的功能缺乏正確的認(rèn)識(shí)、防范意識(shí)差以及對(duì)健康普遍存在渴望的心理等特征，通過(guò)免費(fèi)領(lǐng)取禮品等手段，將老年群體召集在一起向其講解所謂的“健康知識(shí)”，通過(guò)“會(huì)銷(xiāo)”進(jìn)行虛假宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)，嚴(yán)重侵犯了老年群體的合法權(quán)益，擾亂了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序。
通過(guò)本案例，提醒廣大老年人警惕以銷(xiāo)售“養(yǎng)老產(chǎn)品”、提供“養(yǎng)老服務(wù)”等為名目的經(jīng)營(yíng)行為，守好自身的養(yǎng)老錢(qián)。同時(shí)，老年消費(fèi)者要從正規(guī)渠道獲取科學(xué)的保健常識(shí)，到正規(guī)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)尋醫(yī)問(wèn)診，到正規(guī)的商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。牢記保健食品屬于食品，不是藥物，不能代替藥物治療疾病。不輕信所謂偏方、特效藥，看到“最新技術(shù)”“最高科學(xué)”“祖?zhèn)髅胤健钡扔谜Z(yǔ)時(shí)，要格外警惕，因?yàn)榇祟?lèi)用語(yǔ)在包裝盒上不得使用，很有可能是假冒偽劣產(chǎn)品。
案例提供：李滄區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)
案例七：網(wǎng)購(gòu)電視已受損 調(diào)解定責(zé)獲賠償
【案情簡(jiǎn)介】
2023年9月，投訴人陳先生通過(guò)某平臺(tái)在某品牌官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)75寸電視，第二天物流送貨。投訴人表示，送貨時(shí)家中只有一位老人和不到一歲的小孩，簽收時(shí)本人并不在場(chǎng)。投訴人晚上下班后，與安裝師傅同時(shí)進(jìn)門(mén)，準(zhǔn)備安裝時(shí)卻發(fā)現(xiàn)電視早已損壞，投訴人要求退機(jī)退款。安裝師傅表示可以幫投訴人作證，但品牌客服和物流明確表示：投訴人家人已簽字，就表示驗(yàn)貨無(wú)誤簽收，拒絕賠償，第三方平臺(tái)也不予處置。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
本案中，投訴人認(rèn)為75寸的電視體積較大，只安排1名快遞員派送不合理，雖然快遞員自稱(chēng)有“開(kāi)機(jī)驗(yàn)機(jī)“圖片，但在拍照后仍搬動(dòng)電視機(jī)，由于老人在照顧小孩，也無(wú)暇細(xì)看，不排除在搬運(yùn)過(guò)程中損壞的可能性。在調(diào)解過(guò)程中，雙方分歧較大，被投訴方表示驗(yàn)貨照片、驗(yàn)貨單上的簽字等證據(jù)，表明被投訴方無(wú)責(zé)任，拒絕投訴人提出的退機(jī)訴求。調(diào)解無(wú)果后，工作人員調(diào)取投訴人購(gòu)買(mǎi)憑證、被投訴方開(kāi)具的電子工單等相關(guān)證據(jù)，發(fā)現(xiàn)品牌方出具的電子工單故障原因是：屏裂-物流搬運(yùn)。依據(jù)該證據(jù)，工作人員再次對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解，最終被投訴方為消費(fèi)者退機(jī)退款。
【案例評(píng)析】
本案例是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)電子產(chǎn)品,在運(yùn)輸途中損壞產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物比較特殊，產(chǎn)品破損由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)損失是本案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)。根據(jù)《民法典》第八百三十二條規(guī)定：“運(yùn)輸過(guò)程中貨物毀損、滅失的責(zé)任承擔(dān)。承運(yùn)人對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中貨物的毀損、滅失承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，承運(yùn)人證明貨物的毀損、缺失是因不可抗力、貨物本身的自然性質(zhì)或者合理?yè)p耗以及托運(yùn)人、收貨人的過(guò)錯(cuò)造成的，不承擔(dān)賠償責(zé)任”；《快遞暫行條例》第二十七條規(guī)定：“快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對(duì)未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任”，電視機(jī)商家可依法追究快遞公司的賠償責(zé)任。本案中，投訴人不應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品損壞的責(zé)任，應(yīng)由賣(mài)家和物流來(lái)承擔(dān)。
消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)應(yīng)注意：一要盡量當(dāng)面驗(yàn)貨，全程拍攝取證。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即拍照取證并拒收貨物。如果確實(shí)因?yàn)楦鞣N原因不能當(dāng)面驗(yàn)貨的，建議在開(kāi)箱時(shí)全程拍攝記錄，以便保留相關(guān)證據(jù)，厘清各方責(zé)任。二要購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，避免相關(guān)糾紛。在無(wú)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的情況，如買(mǎi)家因不喜歡、不合適等自身原因要求退換貨的，需由買(mǎi)家承擔(dān)退換貨運(yùn)費(fèi)。鑒于大件商品的運(yùn)費(fèi)相對(duì)較高，因此建議選擇可以贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的平臺(tái)或商家，或買(mǎi)家主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，避免因大件商品退換貨而引發(fā)高額運(yùn)費(fèi)糾紛。三要留意法定期限，及時(shí)反映問(wèn)題。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵、發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任”，一旦發(fā)現(xiàn)上述耐用商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間向商家、平臺(tái)反映，或向其所在地的政務(wù)便民熱線(xiàn)投訴，以便能在規(guī)定期限內(nèi)由商家承擔(dān)相應(yīng)舉證責(zé)任。
案例提供：西海岸新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)辛安分會(huì)
案例八：區(qū)別定金與訂金 保障權(quán)益不受損
【案情簡(jiǎn)介】
2023年2月，即墨區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到消費(fèi)者梁女士投訴稱(chēng)，其于2022年12月在某酒店預(yù)定了2023年5月的婚宴大廳，但是酒店突然告知預(yù)定被取消，理由是自己預(yù)定的日期在之前已被另一對(duì)新人預(yù)定。梁女士表示因?yàn)榫频甑闹鞔髲d與自己的婚禮風(fēng)格相近，所以在此預(yù)定，不接受酒店給出的更換婚禮大廳的建議，也不接受賠償。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
工作人員接到投訴后，先對(duì)梁女士進(jìn)行了安撫，然后詢(xún)問(wèn)了預(yù)定婚宴大廳時(shí)簽訂合同的有關(guān)情況，梁女士表示協(xié)議中支付金額是“訂金”，自己的婚禮風(fēng)格跟酒店大廳很搭配，想繼續(xù)在這里舉行婚禮。隨后工作人員向酒店負(fù)責(zé)人了解情況，負(fù)責(zé)人解釋因?yàn)榱号渴峭ㄟ^(guò)前臺(tái)預(yù)定繳款的，沒(méi)有到財(cái)務(wù)處進(jìn)行登記，在預(yù)定當(dāng)天，另一對(duì)新人到財(cái)務(wù)處繳款登記了，所以梁女士未預(yù)訂成功。工作人員考慮到酒店的態(tài)度，擔(dān)心耽誤梁女士的婚禮，及時(shí)電話(huà)告知了酒店的解釋?zhuān)⑶医ㄗh梁女士做好兩手準(zhǔn)備，再另外選擇一家合適的酒店舉行婚禮。
在調(diào)解過(guò)程中，投訴人梁女士拿出當(dāng)時(shí)簽訂的協(xié)議，要求酒店雙倍賠償；但酒店表示，協(xié)議上寫(xiě)的是訂金而不是定金，只能退還給梁女士交付的訂金5000元，建議梁女士在酒店的另外一個(gè)大廳舉辦。梁女士表示不贊同。雙方僵持不下，調(diào)解終止。
事后，投訴人梁女士向工作人員表示，自己的婚期是5月份，現(xiàn)在已經(jīng)是2月，要預(yù)約別的酒店，價(jià)格相對(duì)前幾個(gè)月預(yù)定要貴，希望酒店作出賠償。工作人員耐心地跟梁女士解釋了“定金”和“訂金”的區(qū)別和相應(yīng)的法律含義，同時(shí)表示愿意再次為梁女士跟酒店協(xié)商賠償事宜。工作人員隨即約談了酒店經(jīng)理，向其告知了梁女士作為消費(fèi)者，因酒店原因未成功預(yù)訂，另行尋找其他酒店舉行婚宴會(huì)受到一定的經(jīng)濟(jì)損失，并表示按照常理，此次事故的主要原因是酒店的內(nèi)控出現(xiàn)瑕疵，建議慎重考慮，給予梁女士合理賠償。最終，酒店聽(tīng)從工作人員的建議，退還給梁女士訂金數(shù)額雙倍的賠償金。
【案例評(píng)析】
本案例爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是“定金”和“訂金”的法律含義。根據(jù)《民法典》的相關(guān)規(guī)定，“定金”是法律概念，當(dāng)事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。而“訂金”與“定金”雖然僅一字之差，在法律性質(zhì)上卻有天壤之別�！坝喗稹辈皇且粋�(gè)規(guī)范的法律概念，在法律上僅作為一種預(yù)付款的性質(zhì)，是預(yù)付款的一部分，不具有擔(dān)保性質(zhì)。投訴人梁女士不清楚這兩個(gè)法律名詞的具體含義，工作人員一方面要做好解釋?zhuān)环矫嬗窒霝槠錉?zhēng)取最大的權(quán)益，所以再次約談酒店，建議其考慮梁女士的實(shí)際情況，主動(dòng)承擔(dān)酒店方的責(zé)任，對(duì)梁女士進(jìn)行合理賠償。本案也提醒消費(fèi)者,交易時(shí)要認(rèn)真閱讀合同，明晰雙方的權(quán)利和義務(wù)，學(xué)會(huì)用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律的武器保障自身合法權(quán)益。
案例提供：即墨區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)古城分會(huì)
案例九：購(gòu)理療品遇誤導(dǎo) 調(diào)解維權(quán)終退款
【案情簡(jiǎn)介】
2023 年8月，平度市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)受理了因購(gòu)買(mǎi)理療產(chǎn)品引起的投訴。王女士投訴稱(chēng)在某理療店購(gòu)買(mǎi)了1.7萬(wàn)元的理療服務(wù)套餐，使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、理療效果與銷(xiāo)售時(shí)宣傳的不一致，與經(jīng)營(yíng)者多次協(xié)商未果，投訴要求退貨退款。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
經(jīng)查，王女士已年屆8旬，患有腰椎疾病，并有腦梗后遺癥，為了自己的身體健康，在商家的推介下購(gòu)買(mǎi)了理療服務(wù)套餐，套餐包含保健膠囊、固體沖劑和理療儀器等產(chǎn)品，自己已食用了部分產(chǎn)品，但無(wú)法提供產(chǎn)品存在問(wèn)題的證據(jù)。工作人員經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分產(chǎn)品包含面膜等美容護(hù)膚品，與投訴人的年齡不符，明確向經(jīng)營(yíng)者指出王女士使用面膜等美白緊致皮膚產(chǎn)品的機(jī)會(huì)少，購(gòu)買(mǎi)時(shí)可能存在重大誤解。經(jīng)多次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，本著自愿的原則，充分考慮到投訴人的實(shí)際情況，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者同意退回剩余1.5萬(wàn)元的貨款。
【案例評(píng)析】
這是一起因購(gòu)買(mǎi)理療產(chǎn)品引起的糾紛，雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是消費(fèi)者所購(gòu)產(chǎn)品是否符合退貨條件。原則上，現(xiàn)行法律法規(guī)未規(guī)定實(shí)體店實(shí)行無(wú)理由退換制度，又因消費(fèi)者無(wú)法提供產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題的證據(jù)，經(jīng)營(yíng)者可不予退貨。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”在本案中，經(jīng)營(yíng)者未提前告知理療服務(wù)套餐的詳細(xì)清單，使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了與其年齡身份不相符的美容護(hù)膚產(chǎn)品，導(dǎo)致與消費(fèi)者理療保健的本意相悖，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。
此案提醒廣大消費(fèi)者，要理性購(gòu)買(mǎi)保健理療產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)時(shí)一定要了解所購(gòu)產(chǎn)品的種類(lèi)、性質(zhì)、用途等信息，索要購(gòu)物憑證，權(quán)益受到侵害時(shí)及時(shí)維權(quán)。廣大經(jīng)營(yíng)者要誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，禁止出現(xiàn)虛假宣傳和欺詐銷(xiāo)售的行為。
案例提供：平度市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)
案例十：精神障礙購(gòu)黃金 悉心普法暖人心
【案情簡(jiǎn)介】
2023年12月，王先生向萊西市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)反映，在自己不知情的情況下，患有精神類(lèi)疾病且有過(guò)自殺史的女兒拿信用卡到萊西市某商場(chǎng)黃金專(zhuān)柜和某黃金專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)黃金飾品，總價(jià)值合計(jì)15萬(wàn)左右。第二天王先生攜帶發(fā)票，前去商場(chǎng)協(xié)商退貨退款，遭商家拒絕后，王先生投訴要求協(xié)調(diào)退款。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，消保委工作人員立即聯(lián)系王先生了解具體情況，并于當(dāng)日聯(lián)系兩家金店負(fù)責(zé)人核實(shí)。經(jīng)調(diào)查，王先生反映情況屬實(shí)。王先生認(rèn)為其女兒雖是成年人，但在患病期間系不能完全辨認(rèn)自己行為的成年人，其實(shí)施的大額消費(fèi)行為與其精神健康狀況不相適應(yīng)，是無(wú)效民事法律行為，遂請(qǐng)求返還消費(fèi)款項(xiàng)。調(diào)解中，商家店員稱(chēng)其女兒購(gòu)物時(shí)言語(yǔ)正常，看不出患有精神類(lèi)疾病，對(duì)顧客健康狀況并不知情，且黃金屬特殊商品，非質(zhì)量問(wèn)題不予退貨。萊西市消保委工作人員向兩家金店出示了醫(yī)院出具的患者近2年來(lái)的就診記錄：王某被診斷為雙相情感障礙，伴有精神病性癥狀的躁狂發(fā)作。如商家不認(rèn)可，萊西市消保委將支持消費(fèi)者的法定監(jiān)護(hù)人向法院提起訴訟，由司法鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)王某進(jìn)行民事行為能力鑒定。在萊西市消保委工作人員的主持下，商家工作人員對(duì)貨品驗(yàn)收無(wú)誤、扣除正常產(chǎn)生的刷卡費(fèi)用后，雙方當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，兩家金店退回王某消費(fèi)款15.5萬(wàn)元。
【案例評(píng)析】
根據(jù)《民法典》第二十一條規(guī)定：“不能辨認(rèn)自己行為的成年人為無(wú)民事行為能力人，由其法定代理人代理實(shí)施民事法律行為。”第二十二條規(guī)定：“不能完全辨認(rèn)自己行為的成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是，可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其智力、精神健康狀況相適應(yīng)的民事法律行為�！钡谝话偎氖臈l規(guī)定：“無(wú)民事行為能力人實(shí)施的民事法律行為無(wú)效�！钡谝话偎氖鍡l第一款規(guī)定：“限制民事行為能力人實(shí)施的純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應(yīng)的民事法律行為有效；實(shí)施的其他民事法律行為經(jīng)法定代理人同意或者追認(rèn)后有效”。
本案中，消費(fèi)者患有雙相情感障礙和躁狂癥，雙相情感障礙是一種以情感的異常高漲或低落為特征的精神障礙性疾病。若該人屬于不能辨認(rèn)自己行為的，則屬于無(wú)民事行為能力人。若屬于不能完全辨認(rèn)的，則屬于限制民事行為能力人。如需明確的話(huà)，需要進(jìn)行精神病相關(guān)的鑒定�；颊呖梢韵蚍ㄔ禾崞鹪V訟，請(qǐng)求撤銷(xiāo)或變更相關(guān)民事行為。王先生的女兒雖然未經(jīng)司法鑒定認(rèn)定，但根據(jù)既往司法案例通常會(huì)判定為無(wú)民事行為能力人或限制民事行為能力人，那么其實(shí)施的民事法律行為應(yīng)屬無(wú)效或經(jīng)其父親加以追認(rèn)后有效。本案中，其刷卡行為未經(jīng)法定代理人王先生追認(rèn)，屬于無(wú)效民事法律行為，因王先生明確表示不同意，商家應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)款項(xiàng)。
案例提供：萊西市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)
