大福圈圈的個人空間

市民姜先生三年前買手機(jī)
被商家要求預(yù)交5400元話費
至今只返還1600元店鋪倒閉


2018年11月份，市民姜先生和愛人在李滄區(qū)古鎮(zhèn)路一家手機(jī)店看好了一款iPhoneXs手機(jī)，在準(zhǔn)備交錢時，店里業(yè)務(wù)員說除了7600元的手機(jī)費，還要交5400元話費，這筆話費會逐年返還。不過，在隨后的兩年里，姜先生只收到了1600元話費，剩余的3800元話費不見蹤影。當(dāng)他再去找商家時，發(fā)現(xiàn)手機(jī)店已經(jīng)關(guān)門了。昨天，姜先生撥打早報消費維權(quán)熱線82888000反映了自己遇到的煩心事。


姜先生告訴早報記者，2018年11月份，他陪著愛人去買手機(jī)。當(dāng)時iPhoneXs剛上市，官方售價是8000多元。他們走進(jìn)李滄區(qū)古鎮(zhèn)路“星球通達(dá)通訊店”時，店里剛好有該款手機(jī)現(xiàn)貨銷售�！耙婚_始店員告訴我們手機(jī)價格是7600元，比蘋果官方售價便宜不少。在我們決定購買交錢時，店員又告訴我們不能光交手機(jī)錢，還得預(yù)交話費，還推薦了一個套餐。最終，手機(jī)連同話費打包價是13000元，其中手機(jī)價格是7600元，還有5400元算預(yù)交的話費，這筆話費會逐年返還。當(dāng)時他們給我們寫了一個收據(jù)，我到現(xiàn)在保存著�！苯�先生說，當(dāng)時已經(jīng)到下午四五點鐘了，因為著急更換手機(jī)，再考慮到話費最后也能返還回來，所以就交了13000元購買一部iPhoneXs。


“當(dāng)天買完手機(jī)，我們就收到了第一年的返還話費600元。但是在隨后的話費返還上，卻讓我們遭遇了太多煩惱�！苯�先生說。


2019年，姜先生好長時間沒有收到返還話費，便去手機(jī)店詢問具體情況。手機(jī)店的齊店長聲稱，自己剛接手這個店�！拔耶�(dāng)時拿出了收據(jù)給他看，他也答應(yīng)會返還話費，但是遲遲沒有下文。我給他打了很多次電話后，才給我返還了500元話費。之后又杳無音信，我又給他打了10多遍電話催要，最后再次找去店里，這才又返還給我500元花費。去年10月份，我再去找手機(jī)店，發(fā)現(xiàn)手機(jī)店竟然關(guān)門了。”姜先生說。


后來，姜先生聯(lián)系到了齊店長，對方說手機(jī)店已經(jīng)倒閉了，他正在老家�！拔液髞硪矒艽蛄�12345投訴此事。前段時間，齊店長回到青島，他告訴我市場監(jiān)管部門聯(lián)系他了，不行給個贈品或者是靚號，這方案我沒有同意。”


姜先生說，當(dāng)初交的5400元話費，他兩年內(nèi)總共收到了1600元話費，剩余的3800元話費至今沒有返還。


記者根據(jù)姜先生提供的電話，聯(lián)系上了齊店長。“這事畢竟時間挺久了，本身不是我經(jīng)手的。這個手機(jī)店是我后來接手的，原先的店主已經(jīng)聯(lián)系不上了，這屬于之前遺留的問題。不過，我會處理此事。”隨后，姜先生在跟齊店長溝通后，對方約定本周末協(xié)調(diào)解決此事。


至于當(dāng)初經(jīng)營者為什么采取手機(jī)加話費捆綁銷售的情況，齊店長說，他并不清楚此事。


昨天，記者把姜先生的情況反饋給了李滄區(qū)市場監(jiān)管局，李村市場監(jiān)管所負(fù)責(zé)該處區(qū)域的消費維權(quán)，該所所長劉斌告訴記者，他們會介入此事的調(diào)查，幫助消費者維護(hù)權(quán)益。


“姜先生的遭遇，在李滄區(qū)個別手機(jī)店里會時有發(fā)生，為了根治手機(jī)銷售中侵害消費者權(quán)益的行為，我們采取了專項整治，經(jīng)過連續(xù)出重拳，最終在2019年底根治了這種違法行為�！眲⒈笳f。


劉斌介紹，執(zhí)法人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，個別手機(jī)店在銷售過程中以低價為誘餌，事先不告訴手機(jī)話費套餐，存在隱瞞所售商品重要信息誤導(dǎo)消費者；還有個別手機(jī)店以贈送小禮品為由，誘惑消費者到店內(nèi)購買手機(jī)，并要預(yù)存話費，話費不夠的話，就使用信用卡、螞蟻花唄等消費。當(dāng)時，也有不少消費者對于手機(jī)店強(qiáng)行綁定手機(jī)卡提出了投訴。


“為了從根本上根治侵權(quán)行為，維護(hù)消費者的合法權(quán)益，李滄區(qū)市場監(jiān)管局抽調(diào)專門力量組成工作專班，決定對李村商圈手機(jī)店進(jìn)行集中整治�！眲⒈笳f。


劉斌告訴記者，經(jīng)過調(diào)查得知，前幾年通訊運營商跟手機(jī)店簽訂報銷合同，例如一張手機(jī)卡每月話費本來是180元，而通訊商給予手機(jī)店是120元，相當(dāng)于集團(tuán)采購的形式，手機(jī)店之所以捆綁銷售，就是通過低價攬客銷售手機(jī)卡，來賺取這塊利潤。


工作專班采取措施，每周召開李村商圈重點手機(jī)店行政約談會，進(jìn)行消費者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)培訓(xùn)教育，通報投訴處理情況，提出整治要求，敲響遵法守法的警鐘。組織當(dāng)時的重點手機(jī)店全部簽訂守法誠信經(jīng)營承諾書，對不守承諾的一律停業(yè)整頓；對違反承諾的業(yè)戶除了停業(yè)整頓外，還要在李村商圈多處電子顯示屏和李滄在線平臺上公開曝光，發(fā)布消費警示。


2019年10月21日，有消費者到李滄區(qū)鼎迅通手機(jī)店以舊換新的方式，購買了一款蘋果手機(jī)，店方在沒有事先告知的情況下，要求在付款后繳納最低每月198元的綁定話費套餐，然后才能拿走手機(jī)。因為話費套餐雙方存在異議，消費者撥打了李村市場監(jiān)管所投訴電話。經(jīng)過調(diào)解，手機(jī)店給予消費者退貨退款處理。因手機(jī)店涉嫌隱瞞所提供商品與消費者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費者，李滄區(qū)市場監(jiān)管局予以立案調(diào)查。隨后，該手機(jī)店被李滄區(qū)市場監(jiān)管局處以10萬元罰款。


“這起案件被曝光后，在手機(jī)店從業(yè)者中引起較大反響，他們的違法行為得到了極大收斂。我們還在商圈的LED上滾動曝光違法業(yè)戶名單、消費警示。此外，我們強(qiáng)化日常巡查監(jiān)管，安放執(zhí)法人員卡通警示牌，始終采取高壓態(tài)勢，消滅隱患于萌芽，防止死灰復(fù)燃�！眲⒈蠼榻B，經(jīng)過持續(xù)6個月的整治，截至2019年底，在李滄區(qū)已經(jīng)徹底杜絕了手機(jī)銷售中侵害消費者權(quán)益問題的發(fā)生。


提醒不要貪圖便宜 量力而行消費 李滄區(qū)市場監(jiān)管局提醒廣大消費者，在購買手機(jī)的過程中要提高自我保護(hù)意識，一是不要貪圖小便宜，要知道天上不會掉餡餅；二是不要輕信商家的承諾，不懂的地方要問清楚；三是要理性消費，量力而行，不要借貸消費；四是對簽訂的書面協(xié)議要看清楚問明白確認(rèn)無誤再簽字；五是要索要發(fā)票或收據(jù)。




培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跑路，11萬學(xué)費泡湯
嶗山市場監(jiān)管局發(fā)布
2020年度消費投訴熱點和典型案例


教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跑路、婚宴退訂遭遇難題、電影票據(jù)“退改簽”遇挫……3月9日，嶗山區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布了2020年度消費投訴熱點和六大典型案例。
案例120多名大學(xué)生11萬學(xué)費打水漂 去年下半年，嶗山市場監(jiān)管局先后接到多起青島某大學(xué)學(xué)生投訴，反映某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跑路，導(dǎo)致預(yù)先繳納的幾千乃至上萬元的學(xué)費無法討回。后經(jīng)調(diào)查，此事共涉及在校大學(xué)生20多名，學(xué)費11萬多元。


嶗山區(qū)檢察院會同區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)教體局聯(lián)合開展維權(quán)行動，但由于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人王某拒絕接聽電話，極力回避行政機(jī)關(guān)和檢察機(jī)關(guān)的調(diào)解，使調(diào)解工作一度陷入僵局。去年11月11日，嶗山區(qū)檢察院正式?jīng)Q定對青島某大學(xué)22名學(xué)生維權(quán)案支持起訴。2月21日，20多名同學(xué)收到了正式的調(diào)解書，至此，大學(xué)生維權(quán)案塵埃落定，某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以房產(chǎn)做抵押，同意為學(xué)生們退還學(xué)費。


案例2因疫情退訂婚宴不承擔(dān)違約責(zé)任 去年9月底，葉女士在極地海洋世界某酒店預(yù)訂10月18日舉行新婚答謝宴，并交納1000元定金。10月13日，由于青島新冠疫情出現(xiàn)新變化，葉女士聯(lián)系酒店要求取消預(yù)訂，酒店方面不同意退還定金，同時建議葉女士改期舉辦，由于雙方協(xié)商未果，葉女士撥打12345市政務(wù)熱線進(jìn)行投訴。


嶗山區(qū)市場監(jiān)管局工作人員受理投訴后，及時與雙方取得聯(lián)系,了解案情。投訴人葉女士認(rèn)為，島城疫情出現(xiàn)新變化，這屬于不可抗力，酒店理應(yīng)退還定金；而酒店認(rèn)為，疫情雖然出現(xiàn)新變化，但島城并沒有出臺禁止餐飲消費文件，葉女士解除合同，屬于違約行為，定金不予退還。調(diào)解中，工作人員指出：舉辦婚宴，人數(shù)較多，且人員成分復(fù)雜，具有一定防控風(fēng)險，葉女士擔(dān)心實屬正常。由于婚宴規(guī)模不大，酒店也沒有為此產(chǎn)生相應(yīng)成本，造成其他損失，希望酒店能考慮消費者感受積極退還定金，最終，酒店同意葉女士訴求，全額退還定金。


案例3孕嬰店變相提高口罩價格被罰 去年2月6日，有消費者舉報，某孕嬰用品店要求普通消費者（非會員）須在店內(nèi)一次性購物滿99元后注冊成為會員，才能購買口罩。而在新冠疫情發(fā)生之前，該店從未在店內(nèi)開展過上述方式的口罩銷售行為，也未銷售過成人口罩。


接到投訴后，執(zhí)法人員立即對該店現(xiàn)場檢查。經(jīng)查，舉報人反映的情況基本屬實。截至查處當(dāng)天，該店以一次性購滿99元注冊會員才能購買口罩的方式，共發(fā)展新會員55人。執(zhí)法人員認(rèn)為，這種情況提高了非會員消費者購買口罩的價格，屬于在銷售防疫用品過程中強(qiáng)制搭售其他商品，變相提高防疫用品價格，進(jìn)一步制造了口罩緊缺的氛圍，對其他經(jīng)營者存在負(fù)面示范作用。工作人員當(dāng)場向經(jīng)營者講明利害關(guān)系，經(jīng)營者認(rèn)識到錯誤后當(dāng)天立即主動關(guān)店停業(yè)整頓，嶗山區(qū)市場監(jiān)管局對該店進(jìn)行了處罰。


案例4商家弄丟顧客地板賠償8000元 2017年10月份，消費者周女士花費35000元在某裝飾商場全款購買一款實木地板，因不著急使用，雙方約定將地板暫存到商家倉庫里。2019年9月份，周女士新房打算鋪裝地板，聯(lián)系商家要求提貨，可商家說地板找不到了，想升級賠償另一款地板給周女士。周女士不同意，認(rèn)為商家將自己地板二次銷售，存在欺詐行為，要求賠償30000元，雙方始終達(dá)不成一致意見。


接到投訴后，嶗山區(qū)市場監(jiān)管局通過與投訴人以及被投訴方交流溝通，雙方對地板丟失一事均無異議，但雙方對糾紛解決的方案達(dá)不成一致，消費者堅持要求退貨，并賠償30000元，而商家解釋他們確實不是主觀故意行為，愿意給消費者更換一款品質(zhì)更好的地板，并給予4000元補(bǔ)償，但遭到消費者拒絕。根據(jù)雙方分歧，工作人員有針對性地對雙方多次調(diào)解，最終達(dá)成一致意見：由商家退還周女士購地板款35000元，并賠償周女士8000元。


案例5電影票據(jù)“退改簽”遭拒絕 胡女士反映，去年1月份，通過嶗山區(qū)某影院購買換票券，花費280元，近期使用時被工作人員告知已到期不能使用。今年2月份，消費者馬先生反映通過美團(tuán)購買嶗山區(qū)某影院兩張電影票，支付100元，后因工作需要不能如期到場觀看并向影院要求退費，遭影院拒絕；而消費者王女士自己定錯時間，想將電影票改期，亦遭影院拒絕。


嶗山區(qū)市場監(jiān)管局接到投訴后，第一時間聯(lián)系有關(guān)影院及投訴人，工作人員認(rèn)為：消費者購買電影票后，就與影院構(gòu)成合同關(guān)系，消費者由于自身原因?qū)е虏荒芗皶r履約，就構(gòu)成違約；而影院對票據(jù)沒有明示“退改簽”有關(guān)規(guī)定，亦有過錯。同時要求影院采取收取退票手續(xù)費、違約金或全額退票等補(bǔ)救途徑，妥善處置該類糾紛。最終三起投訴均得到妥善解決。


案例6誤把益生菌當(dāng)成假藥起爭執(zhí) 消費者范先生是一名外地在青務(wù)工人員。今年2月份，因為感覺胃腸不好，范先生到附近藥店買藥，回家打開包裝，發(fā)現(xiàn)里面沒有說明書，他斷定買到的是假藥。這2盒藥可花了60多元錢，他拿起電話投訴并舉報。


  執(zhí)法人員調(diào)查得知，范先生去藥店述說自己胃腸不好的癥狀，銷售人員便給范先生拿了2盒能夠調(diào)節(jié)胃腸功能的益生菌。藥店賣給范先生益生菌雖屬普通食品，但并無過錯，也拒絕退貨。執(zhí)法人員認(rèn)為：范先生去藥店是為買藥而去，其本人也想當(dāng)然地認(rèn)為藥店賣的都是藥，不知藥店還會銷售保健食品以及普通食品等商品，認(rèn)知上有誤區(qū)；而藥店銷售人員推薦了益生菌，沒有告知或者告知不充分，侵害了范先生的知情權(quán)。后經(jīng)調(diào)解，藥店最終同意將其中一盒沒有開封的益生菌退貨。


數(shù)字 一年幫消費者挽回?fù)p失700萬元
去年，嶗山區(qū)市場監(jiān)管局共受理處結(jié)各類消費投訴16810件，咨詢724件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失700多萬元，其中位居前三位的分別是：健身（美容）等服務(wù)類投訴、食品及餐飲類投訴、網(wǎng)絡(luò)消費投訴。


嶗山區(qū)市場監(jiān)管局重點整治群眾關(guān)心的預(yù)付式消費、網(wǎng)絡(luò)訂餐、汽車4S店收費、商品“三包”等突出問題。去年，嶗山區(qū)在全市NPS（消費者推薦度指數(shù)）消費口碑指數(shù)測評綜合排名第一，滿意放心消費環(huán)境不斷升級。


動態(tài) 消費維權(quán)又有新渠道
市消保委在13家行業(yè)協(xié)會建立消費維權(quán)投訴（服務(wù)）站


近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)生活不斷發(fā)展，消費糾紛領(lǐng)域廣、專業(yè)性強(qiáng)等特點日益突出，糾紛調(diào)處難度隨之加大。3月10日，應(yīng)青島市汽車維修等13家行業(yè)協(xié)會的申請，市消保委在以上行業(yè)協(xié)會設(shè)立消費維權(quán)投訴（服務(wù)）站。同日，第五屆“青島市消費者權(quán)益保護(hù)委員會律師團(tuán)”成立，由18名優(yōu)秀律師和專家組成，將為保障消費者權(quán)益提供法律支持。


充分發(fā)揮協(xié)會職能優(yōu)勢


據(jù)介紹，在行業(yè)協(xié)會設(shè)立消費維權(quán)投訴（服務(wù)）站，是為了整合社會資源，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的職能優(yōu)勢，更好地為消費者提供專業(yè)維權(quán)服務(wù)，促進(jìn)行業(yè)協(xié)會及經(jīng)營者承擔(dān)社會責(zé)任，共創(chuàng)放心消費環(huán)境。


13家行業(yè)協(xié)會是：青島市汽車維修行業(yè)協(xié)會、市家電銷售商協(xié)會、市寶玉石協(xié)會、市室內(nèi)裝飾行業(yè)協(xié)會、市駕培行業(yè)聯(lián)合會、市美容美發(fā)化妝品行業(yè)協(xié)會、市婚慶禮儀行業(yè)協(xié)會、市洗染行業(yè)協(xié)會、市銀行保險業(yè)糾紛調(diào)解中心、市出租汽車協(xié)會、市攝影行業(yè)協(xié)會、市家政服務(wù)協(xié)會、市家具協(xié)會。


律師團(tuán)幫消費者維權(quán)


為更好地發(fā)揮司法在保護(hù)消費者合法權(quán)益中的作用，在2021年“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，青島市消保委正式組建第五屆“青島市消費者權(quán)益保護(hù)委員會律師團(tuán)”。


組建律師團(tuán)是青島市消保委為更好地落實《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《山東省消費者權(quán)益保護(hù)條例》賦予的法定職責(zé)，更有力地保障消費者合法權(quán)益所采取的消費維權(quán)工作專業(yè)化舉措。


多年來，律師團(tuán)先后參與了多項線上線下法律咨詢活動，解析消費者關(guān)注度高的熱點問題，并及時進(jìn)行消費提示；通過與消費者在線互動，以案說法，答疑解惑，引導(dǎo)消費者安全消費、科學(xué)維權(quán)；連續(xù)多年參與不公平格式條款點評、消費維權(quán)典型案例分析，積極參與消費領(lǐng)域法律法規(guī)的修訂；參加消保委組織的海情大酒店預(yù)付卡、食品十倍賠償?shù)榷嗥鹬卮蟆⒁呻y、群體性投訴的調(diào)查調(diào)解，并依法支持消費者通過司法途徑維護(hù)合法權(quán)益。