即墨區(qū)環(huán)秀市場監(jiān)管所執(zhí)法人員“三心”服務化解消費糾紛

“謝謝你們耐心幫助，給我解決了這個煩心事，說實話這件衣服三四千塊錢，我狠狠心才買的，它有一點兒毛病我都接受不了。”投訴人閆女士說。

“不用客氣，能幫你把問題妥善解決好我們也高興�！奔茨珔^(qū)環(huán)秀市場監(jiān)管所工作人員單春風說。

這是剛剛發(fā)生在即墨區(qū)環(huán)秀市場監(jiān)管所轄區(qū)的一件投訴案件，投訴人閆女士對辦理的執(zhí)法人員表示感謝。

“你們工作真是沒話說，細心周到！我之前態(tài)度不好，說了些抹黑你們的話，別往心里去，對不起昂。”閆女士不好意思的為之前的不禮貌言行向調解人員道歉。

“沒事兒，我們能理解你的心情，但是作為成年人，要理性消費，更要對自己說的話負責，以后不要再犯這種錯誤了�！惫ぷ魅藛T單春風貼心的提醒閆女士。

事情還是要從1月14日說起，即墨區(qū)環(huán)秀市場監(jiān)管所執(zhí)法人員接到市長熱線12345的轉辦單，閆女士反映其于2020年底在某服裝店購買的皮衣羽絨服出現出絨現象，認為服裝質量不合格，要求退費，商家拒絕且態(tài)度惡劣，希望市場監(jiān)管人員保護消費者，嚴懲不良商戶。

環(huán)秀市場監(jiān)管所單春風和同事接到投訴舉報后，第一時間對服裝店進行了現場檢查，經查，該店證照齊全，所有服裝均明碼標價、吊牌規(guī)范，附有合格證明；服裝店提供了供貨商資質和相關進貨手續(xù)，并提供了該款服裝的檢測合格報告。商家表示，涉事服裝是合格產品，出絨現象十分輕微，因閆女士為老客戶，廠家可以為其調換等價服裝，或者贈送200元優(yōu)惠卷。調解人員現場抖動和拍打服裝，未發(fā)現出絨現象，電話聯系消費者，閆女士表示自己不想要這款衣服，堅決要求退款，雙方未達成一致意見，調解只好終止。

后續(xù)閆女士及其愛人又8次撥打12345進行投訴，稱市場監(jiān)管局袒護包庇商家。調解人員本著對雙方負責的態(tài)度，從維護單位名譽的角度出發(fā)，約見了消費者，閆女士態(tài)度很不冷靜，表示“你們不用給我講道理講法律，只要結果不滿意，我就再投訴，上服裝店鬧，投訴服裝店不好使就投訴你們市場監(jiān)管局，你們必須幫我解決”。針對此種情況，單春風依舊保持冷靜心態(tài)和其溝通，并根據閆女士的性格特點尋找話題，現場讓其查找所買衣服的出絨點，經過消費者不停的抖動和揉搓，從衣服縫紉處鉆出兩根絨毛，見此，單春風及時變調解為服務，真誠溝通，動之以情，最后說動閆女士表示只要衣服不出絨就行。于是，調解人員聯系商家，廠家反饋表示產品質量合格，經得起檢測，但可以贈送200元優(yōu)惠卷。但此時的重點是幫助閆女士解決問題，調解人員覺得羽絨是從縫紉口鉆出來的，堵住縫紉口問題不就解決了嗎。說干就干，單春風通過業(yè)戶監(jiān)管群聯系了幾家服裝廠，功夫不負有心人，終于發(fā)現一種無色無味的膠水，可以滲透布料不留痕跡，還能堵死縫紉口，服裝廠幫忙找到了材料，調解人員將服裝縫紉口過濾加工了一遍，請閆女士試穿，閆女士雖然抱有遲疑態(tài)度，但衣服確實不再出絨，且商家贈送了200元優(yōu)惠卷，在環(huán)秀所工作人員的“耐心、細心、貼心”調解下，雙方達成一致意見，本次調解工作圓滿結束。

在消費糾紛的查處中，執(zhí)法人員通過法律知識和真誠服務，既有效維護了消費者合法權益，同時也為經營者考慮，盡量將負面影響降到最小，并教育引導經營者進一步誠信經營、公平競爭，取得很好的效果。2021年以來，即墨區(qū)環(huán)秀市場監(jiān)管所共調處理消費投訴2980起，調解完成率100%，收到消費者贈送錦旗5面，感謝信2封，單春風還被評為青島市市場監(jiān)督管理局消費維權先進個人。

“單大哥，辛苦你們了，得虧你們出面把這個問題解決了，要不然她天天來我們店里鬧，影響我們正常營業(yè)�！狈�裝店店長感激的說。

“創(chuàng)造良好的營商環(huán)境是我們的本職工作，你們企業(yè)也要不斷改進和完善自己的產品質量，銷售過程堅持誠信服務，遇到特殊情況要及時正面對待解決，讓消費者有更好的消費體驗，對您的企業(yè)發(fā)展也有一個好的信譽和保障。”調解人員單春風說。

正如執(zhí)法人員所說，經營者能夠做到合法誠信經營，及時出現一點不和諧情況，消費者也會諒解，做生意需要真誠，執(zhí)法者更是堅決利用法律和正義維護了市場健康發(fā)展。